吉姆·莫西尔
什么是行销？
首先，我想挑战你的“营销”观念。 大多数公司将营销视为“我能做些什么来让我的名字出现在那里？” 或者“我怎样才能让更多人加入我的地盘？” 我自己也陷入了同样的想法，现在我意识到我错得多么离谱。 我想与您分享一些我在旅途中以及从棚屋行业许多受爱戴的客户那里获得的一些见解。
事实上，营销和销售是两个不同的东西。 销售是追求交易的行为，而营销则向人们展示您如何开展业务并让他们了解您。 事实上，您在行业中的整个角色取决于您与客户的互动方式。 这包括您何时拥有满意的客户以及何时拥有不满意的客户。
在我的业务中，我在“数字营销”领域开展业务，即在线营销。 你们中的大多数人可能认为您了解那是什么。 在 Google 上投放广告，将一些建筑物发布到 Facebook Marketplace，您就在进行营销，对吧？ 这种思路存在重大缺陷，我想举个例子。
想象一下，您将建筑物交付给客户。 您的司机到达那里并发现，即使在您与该客户进行了所有对话之后，他们仍然不明白 12 英尺宽的建筑物不能通过他们围栏中 5 英尺高的大门交付。 你的司机做了他知道该做的事，然后问他们，“你希望我怎么做？” 现在，让我们想象一下，客户刚刚经历了不幸的生活事件，在他们的情绪状态下，他们对这个问题非常反感。 你从那里去哪里？
顺便说一下，我提出这个问题是因为这是我为多个客户多次处理过的场景。 是很常见。 我们都可以争辩说这是一个无辜的问题，司机并没有像您的客户那样认真，这可能是 100% 正确的，但在这里您正在与一位愤怒的客户通电话。 你必须解决它。 或者更糟的是，他们甚至懒得打电话； 他们只是决定成为一名键盘侠，并在谷歌、Facebook 或其他任何他们能找到的上市公司上抨击你的公司。
如果你和我们大多数人一样，你的第一反应就是振作起来保护自己。 你可以证明客户夸大了情况，你需要澄清事实。 不幸的是，当这种情况发生时，您就忘记了营销的整体概念。
我认为你对这种情况的反应是 100% 的营销。 我们都知道您无法控制是否或何时会出现疯狂问题。 你能控制的是你对它的反应。 有时，这意味着即使您知道他们错了，您也只需要接受并接受客户的投诉。
营销是关于诚信
这是一颗难以下咽的苦药，味道难闻，但当你在长线游戏而不是短线游戏中保持头脑清醒时，你就会意识到，当你把每件事都做对时，人们并不总是会注意。 当事情不顺时，人们往往会更加关注。 我认为这是人性。 驾驭那些“横向”时刻总是比拥有更多 5 个 XNUMX 星评论更能显着影响您的声誉。
事实上，那些时刻正是您建立信任的时刻。 那些时刻是您获得推荐的时刻。 那些时刻是您可以最终确定某人的购买决定的时候。 想一想：你有没有遇到过一家公司（或产品），就此而言，你看到它的评级可能是 4.7 或 4.8，而不是 XNUMX？ 你一般做什么？ 如果你像我一样，你会四处看看有什么抱怨。
就像我之前说的——与 5 星评论相比，人们更容易相信潜在的负面评论，尤其是当他们不认识留下评论的人时。 正如我之前所说，这就是我们的思维方式。 如果我看到一条评论将责任归咎于客户，或者甚至只是粗鲁或仇恨，我知道如果我有不好的经历，他们可能会这样对待我。 但是，如果企业提供合理（但非指责）的解释、道歉和解决问题的意愿，我知道他们至少会尝试。 这对买家来说是必不可少的。
到目前为止，我非常关注在线评论，您可能认为这篇文章就是关于这个的，但事实并非如此。 这是关于一致性。 这是关于一致性。 这是关于诚信。
说到诚信，这是我们语言中被滥用最多的词之一。 当大多数人想到这个词时，他们会想到尊重或某种光荣的行为。 事实上，正直意味着您的行为有原则且始终如一。 这一原则和一致性应该是全面的。 在线、离线、公开、私下以及介于两者之间的任何地方。 我不想在这里接受这个，但如果你是一个连环杀手并继续杀戮，你仍然会以正直的态度行事。 诚信本身并无好坏之分。 您的想法、行动和动机构成了它。
这样想：您的声誉就是您的诚信，无论人们在哪里发现它。 这也是你的营销。 你处理事情的一贯方式会变得很明显。 不仅在线，而且对您社区中的人和认识您的其他人。
人们将开始了解您是否正直行事，并且他们将了解您在任何特定情况下可能会做的事情。 如果您在某人走进销售区时对他们很好，但您没有在餐厅给女服务员小费或在他们心情不好时贬低便利店店员，那么您可能需要对此进行调查。
最后，我希望这篇文章的目的是明确的。 如果不是，我会为您总结：良好的客户服务就是在所有情况下始终如一。 你永远不知道你前几天遇到的那个随机的人什么时候会踩到你的地盘或需要你卖的东西。 如果你礼貌友好，他们会认出你的。 如果你是个混蛋，他们真的会记住你。
我的目标是我们所有人（包括我自己！）努力提供良好的客户服务，并在我们所做的每一件事中诚信行事。 我不在乎它是在网上、在餐厅、在您孩子的学校还是在政治集会上。 你永远不知道这些点将如何在业务向前发展中联系起来，但你总能在为时已晚之后发现错过的联系。 全球商业银行
Jim Mosier 是行业数字营销机构 Shed Marketer 的创始人，也是《在线销售棚屋：棚屋建造商和便携式建筑制造商数字营销完整指南》一书的作者。 了解更多信息 shedmarketer.com网站.
