通过琳达施密德

一个众所周知的商业原则是，为了发展您的业务，让现有客户满意很重要。如果满意的客户决定要改造或建造另一栋建筑，他们会回来找你。他们还可能与朋友和熟人分享与您合作的美好体验，尤其是当这些人正在考虑建筑项目时。当然，口碑是双向的；人们会谈论他们的体验是好是坏，所以你能做的最好的事情就是确保你的客户对你赞不绝口而不是贬低你。如果许多人对你的公司有良好的体验，你就会在你的市场中获得声誉，成为值得信赖的企业之一。

如何让客户满意？人们总是说，优质产品加上优质服务才是答案。没有人会对此提出异议，但优质服务是什么呢？这不仅仅是按时到场和礼貌地说话（当然，这是一个好的开始）。

在车库/棚屋建筑领域，在项目开始之前需要考虑某些事项。如果您最初没有确定这些重要知识，项目可能从一开始就注定要失败。您可能很熟悉它们，但我们在这里收集了一份方便的清单。

我有问题要问

• 这栋建筑的用途是什么？里面会存放车辆吗？存放多少辆？车库里还有其他需要空间的东西吗？这栋建筑需要多大？

• 这栋建筑将建在哪里？当地有哪些法令或建筑规范？有哪些退让？需要哪些许可证？需要满足哪些规格？这块土地是否划定为该建筑内计划开展的活动区域？

• 这栋建筑将位于物业的哪个位置？进出会不会有问题？

• 客户对哪种材料感兴趣？他们是否在寻找低维护？耐用性？他们是否希望与该物业上的另一栋建筑相匹配？他们是否已经知道他们更喜欢木质框架还是钢质框架以及他们想要哪种面板材料？

• 什么样的地基适合当地的土壤条件？当地法规有什么要求？

• 他们想要什么样的设计？他们想与另一栋建筑的设计相匹配吗？他们正在寻找哪些特定元素？

• 建筑物内可能进行哪些活动？车间？办公室？狗舍？任何活动，无论是人类还是动物，都需要某些元素，包括适当的通风、隔热，或许还有其他考虑因素。

• 是否需要特殊设施来满足无障碍要求，例如坡道或者比传统门道更宽？

• 客户需要什么类型的门窗？人行门？高架门？可打开的窗户？每种需要多少个？

• 是否需要特殊的安全物品，例如摄像头或特定类型的锁？

• 客户期望的时间表是怎样的？是否有具体的截止日期？

• 预算是多少？你能做些什么来帮助项目符合预算？

这份清单可能并不详尽，但这是一个好的开始。了解所有这些问题的答案很重要，因为了解客户的期望自然是满足这些期望的第一步。

照片由 Country Carpenters, Inc. 提供。

向客户提供您能提供的所有信息

Craig Froh，销售总监 乡村木匠有限公司表示，他们在向客户销售柱梁套件时也有类似的流程。“我们试图尽可能多地了解客户的需求和顾虑。”

该团队从第一天开始与客户交谈，了解他们是否有丰富的柱梁结构经验，或者是否可能需要更多帮助，并确保客户可以解答他们的问题。 

当承包商或销售人员与客户交谈时，他们需要了解客户对建筑流程的了解程度。Froh 表示：“你可以很快判断他们是否了解建筑术语。他们是否参与了对话？如果没有，请教育他们。”

“透明度很重要，”Froh 继续说道，“客户不喜欢惊喜，所以我们会尽可能多地向他们提供即将发生的事情的信息。我们会告诉他们屋顶、地基和电气等额外费用。我们提供 3-D 建模来帮助他们直观地了解他们的设计。”

交易型或关系型

Matthew Gerber，所有者兼业务发展经理 迈耶建筑有限责任公司表示，他们将每一次互动都视为建立关系的机会。“我们相信，从长远来看，关系互动将比交易互动带来更大的成功，”他说。

格伯说，迈耶建筑公司将为其建筑提供支持，并在交易完成后帮助客户解决建筑方面可能遇到的任何问题。这种方法很有意义。从这个角度来看，如果客户在五金店购买工具，那就是一笔交易。如果客户在将工具带回家后发现它不是适合其项目的工具，而商店拒绝提供帮助，那么这可能是该商店与该客户之间的最后一次交易。但是，如果商店经理认识到这种关系对商店来说比一次交易更重要，并试图帮助客户，那么该客户下次需要工具时几乎肯定会在该商店购物。现在商店正在与客户建立关系。  

销售车库不同于销售工具，原因有很多，因为客户可能近期不需要另一栋建筑，而下周的购物清单上可能会有另一件工具。但事实是，您的客户可能会在某个时候再次建造，而且如前所述，每次购买都会对您的声誉产生重大影响。如果您的客户告诉人们您没有按时出现，或者您建造了一个漏水的车库而没有解决问题，那么这些人不太可能信任您，不会让他们进行大笔购买。 

只有开始

Froh 表示，在组装完一套模型后，他们会联系客户，确保一切顺利。“客户通常会对他们的新模型感到非常兴奋，并向我们发送图片。”

“我们希望在建筑完工后与承包商保持联系，以便进行维护和改造等工作，”Froh 继续说道。我们会在建筑的整个生命周期内为他们提供支持。”

有时顾客会回来买些小东西，但通常人们会回来购买另一栋建筑。弗罗说，一位满意的顾客已经和他们一起建造了四栋建筑。 

沟通与响应

格伯说，在努力让客户满意的过程中，他认为建筑商最容易陷入的最大陷阱是缺乏足够的沟通。“这些都是非常基本的东西，”格伯说，“但很容易陷入繁忙的建筑计划中，而没有与客户沟通和更新信息。”

如果事情进展不顺利，施工队无法按计划在周三到达工地，他们会打电话告诉客户计划有变，这样客户就不会怀疑他们是否被遗忘了。如果施工队不小心损坏了一块面板，他们会告诉客户发生了什么，并表示会更换。如果他们什么也没说，而客户看到了面板，他们可能会担心……发生了什么事，他们会处理吗？你不希望你的客户担心这些事情。

当工作人员要将材料送到工地时，Gerber 或他团队中的某个人会打电话通知客户。这可能是不必要的联系，但这是一种联系。他们与客户交谈并让他们了解情况。实际上，这就像他们已经伸出手去接触客户一样。也许在随后的谈话中，他们会了解到客户生活中发生的事情，或者了解客户在工地上关心什么。这是与客户建立关系的又一次机会。

格伯说，沟通和响应的另一个方面是后续行动。你可以随心所欲地说话，但如果你的承诺没有真正实现，你就不会有一个满意的客户。GSCB