Джим Мосьєр
Що таке маркетинг?
По-перше, я хочу поставити під сумнів вашу ідею «маркетингу». Більшість компаній сприймають маркетинг як «Що я можу зробити, щоб моє ім’я поширилося?» або «Як залучити більше людей на свою ділянку?» Я сам потрапив у таку ж лінію мислення, і тепер розумію, наскільки неймовірно помилявся. Я хочу поділитися з вами кількома ідеями, які я отримав під час своєї подорожі та від деяких наших улюблених клієнтів у галузі сараїв.
Реальність така, що маркетинг і продажі – це дві різні речі. Продажі — це процес здійснення транзакції, тоді як маркетинг показує людям, як ви ведете бізнес, і дозволяє їм пізнати вас. Насправді вся ваша особистість у галузі визначається тим, як ви взаємодієте зі своїми клієнтами. Це стосується випадків, коли у вас є задоволені клієнти, а також коли у вас є незадоволені.
У своєму бізнесі я працюю в сфері «цифрового маркетингу», що перекладається як онлайн. Більшість із вас, мабуть, думає, що розуміє, що це таке. Отримайте рекламу в Google, опублікуйте кілька будівель на Facebook Marketplace, і ви займаєтеся маркетингом, чи не так? У цій лінії мислення є суттєва вада, і я хочу навести вам приклад.
Уявіть, що ви доставляєте будівлю клієнту. Ваш водій приїжджає туди й виявляє, що навіть після всіх розмов, які ви мали з цим клієнтом, вони все ще не розуміють, що будівлю завширшки 12 футів не можна доставити через 5-футові ворота в їхньому паркані. Ваш водій робить те, що він знає, і запитує їх: «Як ви очікували, що я це зроблю?» А тепер, лише на секунду, уявімо, що клієнт щойно пережив нещасливу життєву подію, і в своєму емоційному стані він дуже образився на це питання. Куди ви йдете звідти?
До речі, я згадую це, тому що це сценарій, з яким я мав справу кілька разів для кількох клієнтів. Воно поширене. Ми всі можемо сперечатися, що це було невинне запитання, і водій мав на увазі не так, як це сприйняв ваш клієнт, і це, мабуть, 100% правда, але ось ви розмовляєте по телефону з розлюченим клієнтом. Ви повинні це вирішити. Або ще гірше, вони навіть не дзвонять; вони просто вирішують стати клавіатурним воїном і критикувати вашу компанію в Google, Facebook або будь-де, де вони можуть знайти її в списку.
Якщо ви схожі на більшість із нас, вашою негайною реакцією є підвестися та захистити себе. Ви можете довести, що клієнт перебільшив ситуацію, і вам потрібно виправити це. На жаль, коли це трапляється, ви просто втрачаєте з поля зору загальну концепцію маркетингу.
Я б стверджував, що ваша відповідь на ситуацію — це 100% маркетинг. Ми всі знаємо, що ви не можете контролювати, якщо чи коли виникне божевільна проблема. Ви можете контролювати свою реакцію на це. Іноді це означає, що вам потрібно просто прийняти це і взяти на себе відповідальність за скаргу клієнта, навіть якщо ви знаєте, що вони неправі.
Маркетинг — це чесність
Це гірка пілюля, яка має неприємний смак, але коли ти зосереджуєшся на довгій грі, а не на короткій, ти розумієш, що люди не завжди звертають увагу, коли ти все робиш правильно. Люди просто схильні приділяти більше уваги, коли справи йдуть стороною. Я думаю, що це людська природа. Навігація в ці «бокові» моменти завжди суттєво вплине на вашу репутацію більше, ніж наявність ще дюжини 5-зіркових відгуків.
Насправді, це моменти, коли ви будуєте довіру. Це моменти, коли ви заробляєте рефералів. Це моменти, коли ви можете остаточно прийняти чиєсь рішення про покупку на свою користь. Подумайте про це: ви коли-небудь зустрічали компанію (або продукт), якщо на те пішло, і бачили, що вона може мати рейтинг 4.7 або 4.8 замість п’яти? Що ти взагалі робиш? Якщо ви схожі на мене, ви пошукаєте навколо, щоб побачити, які скарги.
Як я вже говорив раніше, люди більш схильні довіряти потенційно негативному відгуку, ніж 5-зірковому відгуку, особливо якщо вони особисто не знають людину, яка залишила його. Як я вже говорив раніше, так працює наш розум. Якщо я бачу відгук, який звинувачує клієнта або навіть є просто грубим чи ненависним, я знаю, що саме так вони ставитимуться до мене, якщо у мене буде поганий досвід. Однак, якщо бізнес надасть розумне (але без звинувачень) пояснення, вибачення та бажання вирішити проблему, я знаю, що вони принаймні спробують. Це суттєва річ для покупця.
Поки що я так багато зосереджувався на онлайн-рецензіях, що ви можете подумати, що про це ця стаття, але це не так. Це про послідовність. Йдеться про конгруентність. Йдеться про цілісність.
Говорячи про чесність, це одне з найбільш зловживаних слів у нашій мові. Це слово, коли більшість людей думає про нього, спонукає їх думати про повагу чи якийсь почесний вчинок. По правді кажучи, чесність означає, що ви дієте принципово та послідовно. Цей принцип і послідовність мають бути повсюди. Онлайн, офлайн, публічно, приватно та будь-де між ними. Мені неприємно брати це тут, але якщо ти серійний вбивця і продовжуєш вбивати, ти все одно дієш чесно. Чесність сама по собі не є хорошою чи поганою; це ваші думки, дії та мотивація.
Подумайте про це так: ваша репутація — це ваша чесність, незалежно від того, де люди про це дізнаються. Це також ваш маркетинг. Стане очевидним те, як ви послідовно справляєтеся з речами. Не лише в Інтернеті, а й для людей у вашій спільноті та інших, хто вас знає.
Люди почнуть дізнаватися, чи дієте ви чесно чи ні, і вони дізнаються, що ви, ймовірно, будете робити в тій чи іншій ситуації. Якщо ви добрі з кимось, коли вони заходять на торговий майданчик, але ви не даєте чайові офіціантці в ресторані чи не принижуєте продавця міні-маркету, коли у нього поганий день, ви можете дослідити це.
На закінчення я сподіваюся, що мета цієї статті була зрозумілою. Якщо ні, я підведу підсумок для вас: гарне обслуговування клієнтів — це постійне обслуговування в усіх ситуаціях. Ви ніколи не знаєте, коли та випадкова людина, яку ви зустріли днями, наступить на вашу ділянку чи знадобиться щось, що ви продаєте. Якщо ви були ввічливими та доброзичливими, вони вас упізнають. Якби ти був придурком, вони ДІЙСНО тебе запам’ятають.
Моя мета полягає в тому, щоб усі ми (включаючи мене!) прагнули забезпечувати якісне обслуговування клієнтів і діяли чесно в усьому, що ми робимо. Мені байдуже, чи буде це онлайн, у ресторані, у школі вашої дитини чи на політичному мітингу. Ви ніколи не знаєте, як з’єднаються точки в бізнесі, що йде вперед, але ви завжди можете помітити втрачені зв’язки, коли стане занадто пізно. GSCB
Джим Мосьєр є засновником Shed Marketer, агентства цифрового маркетингу для галузі, і автором книги «Продаж сараїв онлайн: повний посібник із цифрового маркетингу для будівельників сараїв і виробників портативних будівель». Дізнайтесь більше на shedmarketer.com.
