Автор Лінда Шмід

Загальновідомий бізнес-принцип полягає в тому, що для розвитку вашого бізнесу важливо, щоб ваші поточні клієнти були задоволені. Щасливий клієнт повернеться до вас, якщо вирішить, що хоче реконструювати або побудувати іншу будівлю. Вони також, ймовірно, поділяться своїм великим досвідом роботи з вами зі своїми друзями та знайомими, особливо якщо ці люди розглядають будівельний проект. Звичайно, сарафанне радіо працює в обох напрямках; люди будуть говорити про те, чи є їхній досвід добрим, чи поганим, тому найкраще, що ви можете зробити, це переконатися, що ваші клієнти будуть вас критикувати, а не принижувати. Якщо багато людей мають хороший досвід роботи з вашою компанією, ви отримаєте репутацію одного з найбільш популярних підприємств на вашому ринку.

Як зробити клієнтів щасливими? Люди незмінно кажуть, що якісний продукт у поєднанні з чудовим обслуговуванням є відповіддю. Ніхто не збирається сперечатися з цим, але що означає чудовий сервіс? Це більше, ніж з’являтися, коли ви говорите, що хочете, і говорити ввічливо (хоча, звичайно, це хороший початок).

У світі будівництва гаражів/сараїв є певні моменти, які необхідно розглянути перед початком проекту. Якщо ви спочатку не з’ясуєте ці важливі фрагменти знань, проект може бути приречений із самого початку. Можливо, ви з ними знайомі, але ми зібрали тут зручний контрольний список.

Запитання

• Для чого ця будівля? Чи буде в ньому зберігатися транспорт і скільки? Чи є інші предмети, яким потрібно місце в цьому гаражі? Наскільки великою має бути будівля?

• Де буде розташована ця будівля? Які місцеві розпорядження чи будівельні норми? Які невдачі мають місце? Які дозволи потрібні? Які технічні характеристики повинні бути виконані? Чи відведена земельна ділянка під заплановану діяльність у цьому будинку?

• Де на території має бути розташована ця будівля? Чи буде проблема з доступом?

• Які матеріали цікавлять замовника? Вони шукають низькі витрати на обслуговування? Довговічність? Чи хочуть вони відповідати іншій будівлі на території власності? Чи вони вже знають, що віддадуть перевагу дерев’яній чи сталевій рамі та який матеріал панелі вони хочуть?

• Який тип фундаменту прийнятний для ґрунтових умов? Що вимагає місцевий код?

• Який дизайн вони шукають? Вони хочуть відповідати дизайну іншої будівлі? Чи є конкретні елементи, які вони шукають?

• Які види діяльності можуть відбуватися в будівлі? Майстерня? Офіс? Загон для собаки? Будь-яка діяльність, як людини, так і тварини, вимагатиме певних елементів, включаючи відповідну вентиляцію, ізоляцію та, можливо, інші міркування.

• Чи потрібні спеціальні пристосування для доступу, наприклад пандус або ширші за традиційні двері?

• Які двері та вікна потрібні замовнику? Людина двері? Верхні двері? Вікна, що відкриваються? Скільки кожного з них?

• Чи потрібні спеціальні елементи безпеки, такі як камери чи певний тип замка?

• Яких термінів очікує клієнт? Чи існують конкретні терміни виконання?

• Що таке бюджет? Що ви можете зробити, щоб проект відповідав цьому?

Можливо, цей список не є вичерпним, але це гарний початок. Знати відповіді на всі ці запитання важливо, оскільки знання очікувань клієнта, природно, є першим кроком до можливості їх реалізувати.

Фотографії надані Country Carpenters, Inc.

Надайте клієнту всю можливу інформацію

Крейг Фро, директор з продажу в Country Carpenters, Inc., сказав, що вони мають подібний процес, коли продають клієнтам комплекти стовпів і балок. «Ми намагаємося отримати якомога більше інформації про те, що їм потрібно, що їх хвилює».

Команда починає з першого дня розмову з клієнтом, з’ясовуючи, чи є у нього великий досвід роботи з поштою та передачею, чи їм, імовірно, потрібна додаткова допомога, і вони гарантують, що вони готові відповісти на запитання. 

Коли підрядник або продавець розмовляє з клієнтом, їм потрібно з’ясувати, наскільки клієнт розуміє процес будівництва. Фро сказав: «Досить швидко можна визначити, чи розуміють вони будівельну термінологію. Чи вони залучені в розмову? Якщо ні, навчіть їх».

«Прозорість важлива, - продовжив Фро, - клієнти не люблять сюрпризів, тому ми надаємо їм якомога більше інформації про те, що буде. Ми розповідаємо їм про додаткові витрати, такі як покрівля, фундамент та електрика. Ми надаємо 3-D моделювання, щоб допомогти їм візуалізувати свій дизайн».

Трансакційний або реляційний

Метью Гербер, власник і менеджер з розвитку бізнесу Meyer Building, LLC, сказав, що вони дивляться на кожну взаємодію як на можливість побудувати стосунки. «Ми вважаємо, що реляційна взаємодія принесе більше успіху, ніж транзакційна взаємодія в довгостроковій перспективі», — сказав він.

Гербер сказав, що Meyer Building буде стояти за їхніми будівлями та допомагати клієнтам у вирішенні будь-яких проблем, які можуть виникнути з будівлею після завершення транзакції. Такий підхід має сенс. Подивіться на це таким чином: якщо клієнт купує інструмент у господарському магазині, це є транзакцією. Якщо клієнт дізнається, коли отримує інструмент додому, що він не підходить для його проекту, а магазин відмовляється допомогти з рішенням, це може бути останньою транзакцією між цим магазином і цим клієнтом. Однак якщо менеджер магазину визнає, що відносини можуть бути важливішими для магазину, ніж одна транзакція, і намагається допомогти клієнту, цей клієнт майже напевно зробить покупки в цьому магазині наступного разу, коли йому знадобиться інструмент. Зараз магазин будує відносини з клієнтом.  

Продаж гаража відрізняється від продажу інструментів з однієї з багатьох причин, тому що клієнту найближчим часом може не знадобитися інша будівля, а інший інструмент може бути в списку покупок наступного тижня. Але справа в тому, що колись ваш клієнт може відновитися, і, як згадувалося раніше, ваша репутація значною мірою стоїть на кону з кожною покупкою. Якщо ваш клієнт скаже людям, що ви не з’явилися, коли обіцяли, або ви побудували дірявий гараж і не вирішили проблему, ці люди навряд чи довірять вам власну велику покупку. 

Тільки Початок

Фро сказав, що після створення одного з їхніх комплектів вони зв’язуються з клієнтом, щоб переконатися, що все добре. «Часто клієнти в захваті від своєї нової будівлі і надсилають нам фотографії.

«Ми хочемо зберегти відносини з підрядником після будівництва щодо таких речей, як обслуговування та внесення змін, — продовжив Фро. Ми підтримуємо їх протягом життя будівлі».

Іноді клієнти повертаються за дрібницями, але часто люди повертаються, щоб купити іншу будівлю. Один щасливий клієнт побудував із ними чотири будівлі, сказав Фро. 

Комунікабельність і чуйність

Гербер сказав, що в прагненні зробити клієнтів задоволеними, він вважає, що найбільшою пасткою, в яку зазвичай потрапляють будівельники, є відсутність достатньої комунікації. «Все це дуже елементарні речі, — сказав Гербер, — але легко потрапити у напружений графік будівництва й не спілкуватися й не оновлювати клієнта».

Коли справи йдуть не так і бригада не збирається прибути на будівельний майданчик у середу, як було заплановано, вони дзвонять клієнту, щоб повідомити про зміни в планах, щоб клієнт не залишався гадати, чи вони зробили були забуті. Якщо бригада випадково пошкодить панель, вона повідомить клієнта про те, що сталося, і замінить її. Якщо вони нічого не сказали, а клієнт побачив панель, вони могли б хвилюватися… що сталося, чи збираються вони подбати про це? Ви не хочете, щоб ваш клієнт хвилювався про ці речі.

Коли бригада збирається доставляти матеріали на будівельний майданчик, Гербер або хтось із його команди телефонує, щоб повідомити клієнта. Можливо, це непотрібний контакт, але це контакт. Вони розмовляють з ними та тримають їх у курсі подій. Насправді це ніби вони простягнули руку і торкнулися клієнта. Можливо, в подальшій розмові вони дізнаються трохи про те, що відбувається в житті клієнта, або дізнаються, що хвилює клієнта на робочому місці. Це ще один шанс налагодити відносини з клієнтом.

Інша частина комунікабельності та чуйності – це дотримання результатів, сказав Гербер. Ви можете говорити все, що завгодно, але якщо нічого з того, що ви обіцяєте, не станеться, ви не матимете щасливого клієнта. GSCB