Вихід за рамки основ у галузі сараїв
Коли мені виповнилося 24 роки, я почав десятирічну подорож у казино, захоплюючому місці, яке навчило мене безцінними уроками обслуговування клієнтів. Цей заклад, спочатку названий Мервом Гріффіном «Острів гравців» у 1991 році, перетворений під новим власником на казино Harrah's у Метрополісі, штат Іллінойс. Моя роль у різних відділах, починаючи з 2005 року, полягала в тому, щоб відкривати очі мистецтву надання виняткового досвіду клієнтам.
Не просто продукт, а досвід
Казино, особливо під брендом Harrah's, мають невловиму, але потужну стратегію відмінного обслуговування. Все починається під час співбесіди, коли кандидати дізнаються, що вони продають не просто продукт, а й досвід. На відміну від матеріальної покупки — як-от сараю, гаража чи навісу — коли клієнти залишають щось у руках, відвідування казино — це лише розвага. Захоплення нематеріальне, і успішні казино використовують ефемерну природу розваг. Але принципи, які вони використовують, також можна застосувати до продажу сараїв.
Продажі – це передача ентузіазму
У світі матеріальних благ ваше завдання полягає не лише в тому, щоб відповідати базовим очікуванням; це розпалити ентузіазм у ваших клієнтах. Продажі часто розглядаються як передача ентузіазму. Вас хвилюють сараї, які ви продаєте? Ви прагнете допомогти клієнтам уявити позитивні зміни, які сарай може внести в їхнє життя — чи це вирішення проблеми зі зберіганням, чи додавання естетичного елементу на задньому дворі? Якщо ви працюєте в відділі продажів, обслуговування клієнтів — це не просто функція вашої роботи — це ваша робота.
Нехай клієнт почувається особливим
Раніше я спостерігав, як у казино застосовуються першокласні практики обслуговування клієнтів. Компанія Harrah розуміла, що відвідувачі прагнуть отримати враження, і наша робота полягала в тому, щоб кожен клієнт почувався особливим. Кожна трансакція виглядала так, наче ви, працівник, були в центрі уваги, гарантуючи, що взаємодія кожного гостя перевершила очікування.
Цей підхід почався з простої, але ефективної взаємодії: почніть тепле привітання, представтеся та, якщо можливо, згадайте ім’я клієнта з попереднього візиту. До цього додалися такі ключові елементи, як інтонація голосу, позитив і згадка про будь-які поточні рекламні акції. Підтримка позитивної, привабливої поведінки не підлягала обговоренню під час мого перебування на посаді.
Перегляньте свій процес продажів новими очима
Перед кожною зміною ми збиралися на «зустріч». Це було місце, де ми наздоганяли нові події, брали участь у дрібницях і викликали хвилю ентузіазму, щоб перенести її на наш робочий день, гарантуючи, що всі впадуть на підлогу, киплячи від потрібного настрою. Виникає питання: чи потрібен такий енергійний підхід для продажу сараїв? Коротка відповідь: ні, але переглянути процес продажів новими очима може бути корисним.
Зробіть прискіпливу увагу до обслуговування клієнтів своїм золотим стандартом
Відвідавши 30 штатів і поспілкувавшись із ентузіастами сараїв — продавцями, перевізниками та будівельниками, я часто проводжу паралелі між обслуговуванням клієнтів у казино та взаємодією з роздрібними продавцями сараїв. Тоді прискіплива увага до обслуговування клієнтів стала моїм стандартом для оцінки мого досвіду споживача.
Робота в казино настільки підвищила мої очікування, що кожна зустріч із обслуговуванням клієнтів поза роботою ставала тестом розумового порівняння щодо золотого стандарту, який я знав.
У нас навіть була програма «Own It» у казино, у рамках якої співробітники заохочувалися ставитися до кожної взаємодії з клієнтом так, ніби вони були власниками. Це революціонізувало наш підхід, зробивши підзвітність наріжним каменем взаємодії з клієнтами. Це включало таємні оцінки, які називали «прожекторами», з боку таємних покупців або керівництва, щоб забезпечити дотримання наших високих стандартів, що зрештою вплинуло на бонуси, підвищення та оцінку заробітної плати.
Будьте активними: сараї не продаються самі
Це спонукає мене до ключових роздумів: яке обслуговування клієнтів ви пропонуєте з навісами? Витверезить те, як часто я спостерігаю млявий підхід у всій галузі. Дилери не відповідають на телефонні дзвінки, нехтують пошуком потенційних клієнтів і загальне ставлення до того, що продукт сам по собі повинен вразити потенційних покупців, є надто звичним явищем. Деякі докладають зусиль, натякаючи, що ці структури продають себе, що звучить більше як пасивне виправдання, ніж проактивний підхід до продажу.
Завжди навчайся та вдосконалюйся
Натомість я вірю в цікавість, постійне навчання та порівняльний аналіз за допомогою галузевих досліджень. Я постійно шукаю тренінги з продажів, відвідую торговельні виставки та змішуюсь із спільнотою — будь то роздрібні торговці, перевізники чи будівельники — щоб покращити своє розуміння та ефективність. Наріжні камені якісного обслуговування клієнтів прості, але ефективні: бути присутнім, встигати вчасно, дотримуватися графіка та відповідати на телефонні дзвінки. Ефективне супроводження є критично важливим, часто вирішальним фактором у перетворенні потенційного клієнта на успішного продажу.
Визначте свій бізнес із п’ятьма стратегіями обслуговування клієнтів
Ось п’ять стратегій обслуговування клієнтів, щоб виділитися як видатний дилер сараїв:
1. Індивідуальні консультації: індивідуальні консультації є ключовими для того, щоб клієнти відчували себе цінними. Витратьте час на розуміння їхніх унікальних потреб у сховищі, естетичних уподобань і обмежень сайту. Маючи цю інформацію, ви можете запропонувати індивідуальні рішення, які ідеально відповідають їхньому баченню, зміцнюючи довіру та довгострокові відносини.
2. Комплексна післяпродажна підтримка: Розширюйте свою підтримку не тільки через продаж. Пропонуйте вказівки щодо технічного обслуговування, ремонту та потенційних оновлень. Будьте готові у разі будь-яких проблем. Такий рівень відданості запевняє клієнтів, що їхнє задоволення є вашим пріоритетом, і зміцнює вашу репутацію надійного бренду, орієнтованого на клієнта.
3. Віртуальний демонстраційний зал: У сучасну цифрову епоху захоплюючі віртуальні екскурсії виставковими залами можуть значно покращити враження від покупки. Використовуйте інтерактивні функції, щоб продемонструвати свій асортимент продукції та надати віртуальну допомогу в реальному часі. Це не тільки розширює ваше охоплення, але й зустрічає сучасних клієнтів там, де вони є — онлайн.
4. Гнучкі варіанти фінансування: Визнаючи, що купівля сараю є серйозною інвестицією, пропонуйте різноманітні плани фінансування, як-от варіанти оренди у власність. Врахування різних бюджетних потреб покращує доступність і свідчить про ваше розуміння фінансових обмежень, що відрізняє вас від конкурентів.
5. Проактивне спілкування: Підтримуйте прозорість із клієнтами за допомогою послідовного та чіткого спілкування на кожному етапі, включаючи оновлення замовлень і подальші дії після покупки. Регулярне спілкування відображає повагу до їхнього часу та підвищує впевненість у вашій надійності, зменшує невизначеність і покращує загальний досвід клієнтів, що призводить до лояльних прихильників бренду.
Ці стратегії вимагають мінімальних інвестицій, але забезпечують максимальну віддачу від лояльності до бренду та задоволеності клієнтів. Вони дають змогу трансформувати взаємодію з клієнтами з трансакційної на реляційну, прокладаючи шлях для сталого зростання бізнесу та міцних відносин із клієнтами в галузі сараїв. GSCB
Шеннон Летам, рушійна сила Shed Geek Podcast (shedgeek.com), є досвідченим професіоналом у будівництві навісів і портативних будівель. Він не просто працює в галузі сараїв; він цим живе. Ведучи подкаст Shed Geek, він створює спільноту, спілкуючись як з експертами галузі, так і з ентузіастами.
