Джим Мозиер
Что такое маркетинг?
Во-первых, я хочу подвергнуть сомнению ваше представление о «маркетинге». Большинство компаний думают о маркетинге как о «Что я могу сделать, чтобы мое имя стало известным?» или «Как привлечь больше людей на свой участок?» Я сам придерживался того же образа мыслей и теперь понимаю, как невероятно ошибался. Я хочу поделиться с вами несколькими мыслями, которые я почерпнул на своем пути и от некоторых из наших многочисленных любимых клиентов в индустрии навесов.
Реальность такова, что маркетинг и продажи — две разные вещи. Продажи — это акт осуществления сделки, а маркетинг показывает людям, как вы ведете бизнес, и позволяет им узнать вас поближе. Фактически, вся ваша персона в отрасли определяется тем, как вы взаимодействуете со своими клиентами. Это включает в себя, когда у вас есть счастливые клиенты, а также когда у вас есть недовольные.
В своем бизнесе я работаю в сфере «цифрового маркетинга», что переводится как онлайн. Большинство из вас, вероятно, думают, что вы понимаете, что это такое. Разместите рекламу в Google, разместите несколько зданий на Facebook Marketplace, и вы занимаетесь маркетингом, верно? В этом направлении мышления есть существенный изъян, и я хочу привести вам пример.
Представьте, что вы доставляете здание заказчику. Ваш водитель прибывает туда и обнаруживает, что даже после всех разговоров, которые вы провели с этим клиентом, он все еще не понимает, что здание шириной 12 футов не может быть доставлено через 5-футовые ворота в их заборе. Ваш водитель делает то, что он умеет делать, и спрашивает их: «Как вы ожидали, что я это сделаю?» Теперь, на секунду, давайте представим, что у клиента только что случился несчастный случай в жизни, и в своем эмоциональном состоянии он крайне обижается на этот вопрос. Куда вы идете оттуда?
Кстати, я упоминаю об этом, потому что это сценарий, с которым я сталкивался несколько раз для нескольких клиентов. Это общепринято. Мы все можем утверждать, что это был невинный вопрос, и водитель не имел в виду его так, как его воспринял ваш клиент, и это, вероятно, 100% правда, но вы разговариваете по телефону с разгневанным клиентом. Вы должны решить это. Или, что еще хуже, они даже не удосуживаются позвонить; они просто решают быть клавиатурными воинами и раскритиковать вашу компанию в Google, Facebook или в любом другом месте, где они могут найти ее в списке.
Если вы похожи на большинство из нас, ваша немедленная реакция — подняться и защитить себя. Вы можете доказать, что клиент преувеличил ситуацию, и вам нужно внести ясность. К сожалению, когда это происходит, вы просто упускаете из виду общую концепцию маркетинга.
Я бы сказал, что ваша реакция на ситуацию — это стопроцентный маркетинг. Мы все знаем, что вы не можете контролировать, если и когда возникнет сумасшедшая проблема. Что вы можете контролировать, так это свою реакцию на это. Иногда это означает, что вам нужно просто смириться и взять на себя ответственность за жалобу клиента, даже если вы знаете, что он не прав.
Маркетинг — это честность
Это горькая пилюля и неприятный вкус, но когда вы держите голову в долгосрочной, а не в короткой игре, вы понимаете, что люди не всегда обращают внимание, когда вы все делаете правильно. Люди просто склонны уделять больше внимания, когда что-то идет не так. Я думаю, что это человеческая природа. Навигация по этим «боковым» моментам всегда значительно повлияет на вашу репутацию больше, чем наличие дюжины дополнительных 5-звездочных отзывов.
На самом деле, именно в такие моменты вы укрепляете доверие. В эти моменты вы зарабатываете рефералов. Именно в такие моменты вы можете окончательно принять чье-то решение о покупке в свою пользу. Подумайте об этом: вы когда-нибудь сталкивались с компанией (или продуктом), если на то пошло, и вы видите, что она может иметь рейтинг 4.7 или 4.8 вместо пяти? Чем вы обычно занимаетесь? Если вы похожи на меня, вы покопаетесь, чтобы увидеть, какие жалобы.
Как я уже говорил ранее, люди с большей вероятностью поверят потенциально отрицательному отзыву, чем отзыву с 5 звездами, особенно если они лично не знают человека, оставившего его. Как я уже говорил, так устроен наш разум. Если я вижу отзыв, в котором вина возлагается на клиента, или даже просто грубый или ненавистный, я знаю, как они, скорее всего, отнесутся ко мне, если у меня будет плохой опыт. Однако, если компания предоставит разумное (но не обвинительное) объяснение, извинения и желание решить проблему, я знаю, что они, по крайней мере, попытаются. Это важная вещь для покупателя.
До сих пор я так много внимания уделял онлайн-обзорам, что вы могли подумать, что эта статья о них, но это не так. Это о последовательности. Речь идет о конгруэнтности. Речь идет о целостности.
Говоря о честности, это одно из самых злоупотребляемых слов в нашем языке. Слово, когда большинство людей думают о нем, заставляет их думать об уважении или каком-то благородном поступке. По правде говоря, честность означает, что вы действуете принципиально и последовательно. Этот принцип и последовательность должны быть во всем. Онлайн, офлайн, на публике, в частном порядке и везде между ними. Я ненавижу принимать это здесь, но если ты серийный убийца и продолжаешь убивать, ты все равно действуешь честно. Целостность сама по себе не хороша и не плоха; ваши мысли, действия и мотивация составляют его.
Подумайте об этом так: ваша репутация — это ваша честность, независимо от того, где люди узнают о ней. Это также ваш маркетинг. Последовательный подход к делу станет очевидным. Не только онлайн, но и людям в вашем сообществе и другим, кто вас знает.
Люди начнут узнавать, действуете ли вы честно или нет, и они узнают, что вы, скорее всего, сделаете в той или иной ситуации. Если вы вежливы с кем-то, когда он заходит на торговую площадку, но не даете чаевых своей официантке в ресторане и не унижаете продавца в магазине, когда у него плохой день, возможно, вы захотите провести расследование.
В заключение, я надеюсь, цель этой статьи была ясна. Если нет, то я резюмирую для вас: хорошее обслуживание клиентов — это постоянное отношение к вам во всех ситуациях. Вы никогда не знаете, когда тот случайный человек, которого вы встретили на днях, наступит на ваш участок или ему понадобится что-то, что вы продаете. Если вы были вежливы и дружелюбны, они узнают вас. Если бы ты был придурком, они ДЕЙСТВИТЕЛЬНО тебя запомнят.
Моя цель состоит в том, чтобы все мы (включая меня!) стремились обеспечить хорошее обслуживание клиентов и действовать добросовестно во всем, что мы делаем. Мне все равно, в Интернете ли это, в ресторане, в школе вашего ребенка или на политическом митинге. Вы никогда не знаете, как точки соединятся в бизнесе, но вы всегда можете обнаружить упущенные связи, когда уже слишком поздно. GSCB
Джим Мосье — основатель Shed Marketer, отраслевого агентства цифрового маркетинга, и автор книги «Продажа навесов в Интернете: полное руководство по цифровому маркетингу для строителей навесов и производителей переносных зданий». Узнайте больше на shedmarketer.com.
