Линда Шмид

Хорошо известный бизнес-принцип заключается в том, что для развития вашего бизнеса важно, чтобы ваши нынешние клиенты были довольны. Довольный клиент вернется к вам, если решит, что хочет отремонтировать или построить другое здание. Они также, вероятно, поделятся своим большим опытом работы с вами со своими друзьями и знакомыми, особенно если эти люди рассматривают строительный проект. Конечно, сарафанное радио работает в обе стороны; люди будут говорить о том, хорош ли их опыт или плох, поэтому лучшее, что вы можете сделать, — это убедиться, что ваши клиенты говорят о вас лучше, а не хуже. Если у многих людей будет хороший опыт работы с вашей компанией, вы заработаете репутацию одного из самых популярных предприятий на своем рынке.

Как вы делаете клиентов счастливыми? Люди неизменно говорят, что ответом является качественный продукт в сочетании с превосходным обслуживанием. Никто не будет с этим спорить, но что обеспечивает превосходный сервис? Это больше, чем просто появиться, когда вы скажете, и вежливо поговорить (хотя, конечно, это хорошее начало).

В мире строительства гаражей/сараев есть определенные моменты, которые необходимо учитывать перед началом проекта. Если вы изначально не получите эти важные знания, проект может быть обречен с самого начала. Вы, вероятно, с ними знакомы, но мы собрали здесь удобный контрольный список.

Вопросы

• Для чего предназначено это здание? Будут ли в нем храниться транспортные средства и сколько? Есть ли в этом гараже еще какие-нибудь предметы, которым нужно место? Насколько большим должно быть здание?

• Где будет расположено это здание? Каковы местные постановления или строительные нормы? Какие неудачи имеются? Какие разрешения необходимы? Каким спецификациям необходимо соответствовать? Зонирована ли земля для планируемой деятельности в этом здании?

• На какой территории будет расположено это здание? Будет ли проблема с доступом?

• Какие материалы интересуют заказчика? Они ищут низкие эксплуатационные расходы? Долговечность? Хотят ли они сопоставить другое здание на участке? Знают ли они уже, предпочтут ли они деревянную или стальную раму и какой материал панелей им нужен?

• Какой фундамент подходит для почвенных условий? Что требует местный кодекс?

• Какой дизайн они ищут? Хотят ли они соответствовать дизайну другого здания? Есть ли конкретные элементы, которые они ищут?

• Какие виды деятельности могут проводиться в здании? Мастерская? Офис? Загон для собаки? Любая деятельность человека или животного потребует определенных элементов, включая соответствующую вентиляцию, изоляцию и, возможно, другие соображения.

• Требуются ли специальные приспособления для обеспечения доступности, такие как пандус или более широкие, чем традиционные дверные проемы?

• Какие двери и окна нужны заказчику? Мужские двери? Верхние двери? Окна, которые открываются? Сколько каждого?

• Требуются ли специальные средства безопасности, такие как камеры или особый тип замка?

• Каких сроков ожидает клиент? Существуют ли конкретные сроки выполнения?

• Каков бюджет? Что вы можете сделать, чтобы поддерживать проект в соответствии с ним?

Возможно, этот список не является исчерпывающим, но это хорошее начало. Знать ответ на все эти вопросы важно, поскольку знание ожиданий клиента, естественно, является первым шагом к их удовлетворению.

Фотографии предоставлены Country Carpenters, Inc.

Предоставьте клиенту всю возможную информацию

Крейг Фро, директор по продажам в Страна Карпентерс, Инк., сказал, что у них есть аналогичный процесс, когда они продают клиентам комплекты стоек и балок. «Мы стараемся собрать как можно больше информации о том, что им нужно и что их беспокоит».

Команда начинает с первого дня общение с клиентом, выясняя, есть ли у него большой опыт работы со столбами и балками или, вероятно, им понадобится дополнительная помощь, и они всегда готовы ответить на вопросы. 

Когда подрядчик или продавец разговаривает с клиентом, им необходимо выяснить, насколько клиент понимает процесс строительства. Фро сказал: «Вы можете довольно быстро определить, понимают ли они строительную терминологию. Участвуют ли они в разговоре? Если нет, обучите их».

«Прозрачность важна», продолжил Фро, «клиенты не любят сюрпризов, поэтому мы предоставляем им как можно больше информации о том, что нас ждет. Мы рассказываем им о дополнительных расходах, таких как кровля, фундамент и электричество. Мы предоставляем 3D-моделирование, чтобы помочь им визуализировать свой дизайн».

Транзакционный или реляционный

Мэтью Гербер, владелец и менеджер по развитию бизнеса Мейер Билдинг, ООО, заявили, что смотрят на каждое взаимодействие как на возможность построить отношения. «Мы считаем, что реляционные взаимодействия в долгосрочной перспективе принесут больший успех, чем транзакционные взаимодействия», — сказал он.

Гербер сказал, что Meyer Building будет поддерживать свои здания и помогать клиентам решать любые проблемы, которые могут возникнуть у них со зданием после завершения сделки. Такой подход имеет смысл. Посмотрите на это так: если клиент покупает инструмент в хозяйственном магазине, это транзакция. Если покупатель, получив инструмент домой, обнаруживает, что он не подходит для его проекта, а магазин отказывается помочь с решением, это может стать последней сделкой между этим магазином и этим покупателем. Однако если менеджер магазина осознает, что отношения могут быть более важными для магазина, чем одна транзакция, и попытается помочь покупателю, этот покупатель почти наверняка сделает покупки в этом магазине в следующий раз, когда ему понадобится инструмент. Сейчас магазин выстраивает отношения с покупателем.  

Продажа гаража отличается от продажи инструментов по одной из многих причин: клиенту может не понадобиться другое здание в ближайшее время, а другой инструмент может оказаться в списке покупок на следующей неделе. Но дело в том, что в какой-то момент ваш клиент может снова построиться, и, как упоминалось ранее, ваша репутация во многом зависит от каждой покупки. Если ваш клиент говорит людям, что вы не явились, когда обещали, или что вы построили протекающий гараж и не решили проблему, эти люди вряд ли доверят вам собственную крупную покупку. 

Только начало

Фро рассказал, что после того, как один из их комплектов будет построен, они связываются с заказчиком, чтобы убедиться, что все в порядке. «Часто клиенты очень воодушевлены своим новым зданием и присылают нам фотографии.

«Мы хотим сохранить отношения с подрядчиком после завершения строительства по таким вопросам, как техническое обслуживание и внесение изменений, — продолжил Фро. Мы поддерживаем их на протяжении всей жизни здания».

Иногда клиенты возвращаются за мелочами, но часто люди возвращаются, чтобы купить другое здание. По словам Фро, один счастливый клиент построил вместе с ними четыре здания. 

Коммуникации и оперативность

Гербер сказал, что в стремлении сделать клиентов счастливыми он считает, что самая большая ловушка, в которую обычно попадают строители, — это отсутствие достаточного общения. «Это все очень элементарные вещи, — сказал Гербер, — но легко увлечься плотным графиком строительства и не общаться и не информировать клиента».

Когда дела идут не так, как планировалось, и бригада не собирается прибыть на стройплощадку в среду, как планировалось, они звонят клиенту, чтобы сообщить, что планы изменились, чтобы клиент не задавался вопросом, есть ли у них какие-либо изменения. был забыт. Если бригада случайно повредит панель, они сообщат клиенту, что произошло, и заменят ее. Если бы они ничего не сказали и клиент увидел панель, он мог бы забеспокоиться… что случилось, собираются ли они о ней позаботиться? Вы не хотите, чтобы ваш клиент беспокоился об этих вещах.

Когда бригада собирается доставить материалы на стройплощадку, Гербер или кто-то из его команды звонит, чтобы сообщить об этом клиенту. Возможно, это ненужный контакт, но это контакт. Они разговаривают с ними и держат их в курсе. По сути, это похоже на то, как будто они протянули руку и коснулись клиента. Возможно, в ходе последующего разговора они узнают немного о том, что происходит в жизни клиента, или узнают, что беспокоит клиента на рабочем месте. Это еще один шанс построить отношения с клиентом.

По словам Гербера, другая часть коммуникативности и отзывчивости — это доведение до конца. Вы можете говорить все, что хотите, но если ничего из того, что вы обещаете, на самом деле не произойдет, у вас не будет счастливого клиента. ГСКБ