Выход за рамки основ в индустрии строительства сараев
Когда мне исполнилось 24, я начал десятилетнее путешествие в казино, увлекательное место, которое научило меня бесценным урокам обслуживания клиентов. Это заведение, первоначально названное Players Island Мервом Гриффином в 1991 году, трансформировалось при новом владельце в казино Harrah's Casino в Метрополисе, штат Иллинойс. Моя роль там с 2005 года в различных отделах открыла мне глаза на искусство предоставления исключительных впечатлений клиентам.
Не просто продукт, а опыт
Казино, особенно под брендом Harrah's, имеют неуловимую, но мощную стратегию для превосходного обслуживания. Все начинается во время собеседования, когда кандидаты узнают, что они продают не просто продукт, а опыт. В отличие от осязаемой покупки — например, сарая, гаража или навеса для машины — когда клиенты уходят с чем-то в руках, посещение казино — это прежде всего развлечение. Острые ощущения неосязаемы, и успешные казино извлекают выгоду из эфемерной природы развлечений. Но принципы, которые они используют, могут применяться и к продаже сараев.
Продажи — это передача энтузиазма
В мире материальных товаров ваша задача — не просто соответствовать базовым ожиданиям; вы должны зажечь энтузиазм у своих клиентов. Продажи часто рассматриваются как передача энтузиазма. Вы в восторге от сараев, которые вы продаете? Вы хотите помочь клиентам представить себе позитивные изменения, которые сарай может привнести в их жизнь — будь то решение проблемы хранения или добавление эстетического элемента на их заднем дворе? Если вы работаете в отделе продаж, обслуживание клиентов — это не просто функция вашей работы — это ваша работа.
Дайте клиенту почувствовать себя особенным
Я наблюдал, как в казино разворачиваются первоклассные практики обслуживания клиентов. Harrah's понимал, что посетители ищут впечатления, и наша работа заключалась в том, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным. Каждая транзакция была такой, как будто вы, сотрудник, были звездой в «центре внимания», гарантируя, что каждое взаимодействие с гостем превзойдет ожидания.
Этот подход начинался с простого, но эффективного взаимодействия: инициируйте теплое приветствие, представьтесь и, если возможно, вспомните имя клиента с предыдущего визита. К этому были добавлены такие ключевые элементы, как интонация голоса, позитив и упоминание любых текущих акций. Поддержание позитивного, обаятельного поведения было непреложным во время моей работы.
Взгляните на процесс продаж свежим взглядом
Перед каждой сменой мы собирались на «шумное» собрание. Там мы узнавали о новых событиях, играли в викторины и создавали волну энтузиазма, которую переносили на рабочий день, гарантируя, что все придут на работу, кипящие правильным настроем. Возникает вопрос: необходим ли такой энергичный подход для продажи сараев? Короткий ответ — нет, но пересмотр процесса продаж свежим взглядом может быть полезен.
Сделайте пристальное внимание к обслуживанию клиентов своим золотым стандартом
Посетив 30 штатов и пообщавшись с энтузиастами сараев — продавцами, перевозчиками и строителями — я часто провожу параллели между обслуживанием клиентов в казино и взаимодействием с розничными торговцами сараями. Тогда скрупулезное внимание к обслуживанию клиентов стало моим стандартом для оценки моего опыта как потребителя.
Работа в казино настолько повысила мои ожидания, что каждое общение со службой поддержки клиентов вне работы стало для меня своего рода психологическим испытанием на соответствие известному мне золотому стандарту.
У нас даже была программа «Own It» в казино, в рамках которой сотрудников поощряли относиться к каждому взаимодействию с клиентами так, как будто они были владельцами. Это произвело революцию в нашем подходе, сделав подотчетность краеугольным камнем клиентского опыта. Это включало скрытые оценки, называемые «прожекторами», от тайных покупателей или руководства, чтобы гарантировать соблюдение наших высоких стандартов, в конечном итоге влияя на бонусы, акции и оценки заработной платы.
Будьте активны: сараи сами себя не продадут
Это подводит меня к ключевому размышлению: какое обслуживание клиентов вы предлагаете в сараях? Отрезвляюще, как часто я наблюдаю безразличный подход во всей отрасли. Дилеры не отвечают на звонки, пренебрегают последующими контактами, а общее отношение к тому, что продукт сам по себе должен произвести впечатление на потенциальных покупателей, слишком распространено. Некоторые идут на многое, намекая, что эти структуры продают себя сами, что больше похоже на пассивное оправдание, чем на проактивный подход к продажам.
Всегда учитесь и совершенствуйтесь
Вместо этого я верю в любопытство, постоянное обучение и сравнительный анализ себя с помощью отраслевых исследований. Я постоянно ищу тренинги по продажам, посещаю выставки и общаюсь с сообществом — будь то розничные торговцы, грузчики или строители — чтобы повысить свое понимание и производительность. Краеугольные камни отличного обслуживания клиентов просты, но эффективны: будьте на месте, приходите вовремя, соблюдайте свои часы и отвечайте на телефонные звонки. Эффективное последующее наблюдение имеет решающее значение, часто является решающим фактором в превращении потенциального клиента в успешную продажу.
Выделите свой бизнес с помощью пяти стратегий обслуживания клиентов
Вот пять стратегий обслуживания клиентов, которые помогут вам выделиться как выдающийся дилер сараев:
1. Персональные консультации: Индивидуальные консультации — ключ к тому, чтобы клиенты чувствовали себя ценными. Уделите время изучению их уникальных потребностей в хранении, эстетических предпочтений и ограничений на месте. С этой информацией вы можете предложить индивидуальные решения, идеально соответствующие их видению, создавая доверие и долгосрочные отношения.
2. Комплексная послепродажная поддержка: Расширьте свою поддержку за пределы продажи. Предложите руководство по обслуживанию, ремонту и потенциальным обновлениям. Будьте готовы помочь в случае возникновения проблем. Такой уровень обязательств убеждает клиентов в том, что их удовлетворение является вашим приоритетом, и укрепляет вашу репутацию надежного, ориентированного на клиента бренда.
3. Виртуальный выставочный зал: В сегодняшнюю цифровую эпоху иммерсивные виртуальные туры по выставочным залам могут значительно улучшить процесс покупки. Используйте интерактивные функции для демонстрации ассортимента своей продукции и предоставления виртуальной помощи в реальном времени. Это не только расширяет ваш охват, но и позволяет встречаться с современными клиентами там, где они находятся — онлайн.
4. Гибкие варианты финансирования: Осознавая, что покупка сарая — это крупная инвестиция, предлагайте разнообразные планы финансирования, например, варианты аренды с правом выкупа. Учет различных бюджетных потребностей повышает доступность и сигнализирует о вашем понимании финансовых ограничений, что отличает вас от конкурентов.
5. Проактивная коммуникация: Поддерживайте прозрачность с клиентами посредством последовательной и четкой коммуникации на каждом этапе, включая обновления заказов и последующие действия после покупки. Регулярная коммуникация отражает уважение к их времени и повышает уверенность в вашей надежности, уменьшая неопределенность и улучшая общее впечатление клиентов, что приводит к появлению лояльных сторонников бренда.
Эти стратегии требуют минимальных инвестиций, но предлагают максимальную отдачу в лояльности к бренду и удовлетворенности клиентов. Они предоставляют потенциал для преобразования взаимодействия с клиентами из транзакционного в реляционное — прокладывая путь к устойчивому росту бизнеса и прочным отношениям с клиентами в отрасли сарая. GSCB
Шеннон Лэтэм, движущая сила подкаста Shed Geek (shedgeek.com), опытный профессионал в сфере строительства сараев и мобильных зданий. Он не просто работает в этой сфере, он ею живет. Ведя подкаст Shed Geek, он создает сообщество, взаимодействуя как с экспертами отрасли, так и с энтузиастами.
