Por Jim Mosier
¿Qué es el Marketing?
Primero, quiero desafiar su idea de "marketing". La mayoría de las empresas piensan en el marketing como "¿Qué puedo hacer para que mi nombre salga a la luz?" o "¿Cómo consigo más personas en mi lote?" Yo mismo caí en esa misma línea de pensamiento, y ahora me doy cuenta de lo increíblemente equivocado que estaba. Quiero compartir con ustedes algunas ideas que aprendí a lo largo de mi viaje y de algunos de nuestros queridos clientes en la industria de los cobertizos.
La realidad es que marketing y ventas son dos cosas diferentes. Las ventas son el acto de realizar una transacción, mientras que el marketing muestra a las personas cómo haces negocios y les permite conocerte. De hecho, toda su personalidad en la industria está determinada por la forma en que interactúa con sus clientes. Eso incluye tanto cuando tienes clientes satisfechos como cuando tienes clientes insatisfechos.
En mi negocio, opero en el ámbito del "marketing digital", que se traduce como en línea. La mayoría de ustedes probablemente esté pensando que entiende lo que es eso. Obtenga un anuncio en Google, publique algunos edificios en Facebook Marketplace y estará comercializando, ¿verdad? Hay una falla significativa en esa línea de pensamiento, y quiero darles un ejemplo.
Imagina que entregas un edificio a un cliente. Su conductor llega allí y descubre que incluso después de todas las conversaciones que ha tenido con este cliente, todavía no entiende que un edificio de 12 pies de ancho no se puede entregar a través de una puerta de 5 pies en su cerca. Su conductor hace lo que sabe hacer y les pregunta: "¿Cómo esperaban que lo hiciera?" Ahora, solo por un segundo, imaginemos que el cliente acaba de sufrir un evento desafortunado en su vida, y en su estado emocional, se ofende mucho con esa pregunta. ¿Adónde vas desde allí?
Por cierto, menciono esto porque es un escenario con el que he tratado varias veces para varios clientes. Es común. Todos podemos argumentar que fue una pregunta inocente, y que el conductor no lo dijo en serio de la forma en que su cliente lo tomó, y eso es probablemente 100% cierto, pero aquí está hablando por teléfono con un cliente enojado. Tienes que resolverlo. O peor aún, ni siquiera se molestan en llamar; simplemente deciden ser un guerrero del teclado y criticar a su empresa en Google, Facebook o en cualquier otro lugar donde puedan encontrarla en la lista.
Si eres como la mayoría de nosotros, tu respuesta inmediata es recuperarte y defenderte. Puede probar que el cliente exageró la situación y debe dejar las cosas claras. Desafortunadamente, cuando esto sucede, acaba de perder de vista el concepto general de marketing.
Yo diría que su respuesta a la situación es 100% marketing. Todos sabemos que no puede controlar si ocurrirá un problema loco o cuándo. Lo que puedes controlar es tu reacción. A veces, eso significa que solo tiene que aguantarse y hacerse cargo de la queja del cliente, incluso cuando sabe que está equivocado.
El marketing se trata de integridad
Es una píldora amarga de tragar y sabe desagradable, pero cuando mantienes la cabeza en el juego largo y no en el juego corto, te das cuenta de que las personas no siempre prestan atención cuando haces todo bien. La gente tiende a prestar más atención cuando las cosas van mal. Creo que es la naturaleza humana. Navegar por esos momentos "oblicuos" siempre tendrá un impacto significativo en su reputación más que tener una docena más de reseñas de 5 estrellas.
De hecho, esos momentos son cuando generas confianza. Esos momentos son cuando ganas referencias. Esos momentos son cuando puedes finalizar la decisión de compra de alguien a tu favor. Piense en esto: ¿alguna vez se ha encontrado con una empresa (o un producto), y ve que podría tener una calificación de 4.7 o 4.8 en lugar de cinco? ¿Qué haces generalmente? Si eres como yo, hurgas para ver cuáles son las quejas.
Como dije antes, es más probable que las personas confíen en una reseña potencialmente negativa que en una reseña de 5 estrellas, especialmente si no conocen personalmente a la persona que la deja. Como dije antes, así es como funcionan nuestras mentes. Si veo una reseña que le echa la culpa al cliente, o que simplemente es grosera u odiosa, sé que es probable que me traten así si tengo una mala experiencia. Sin embargo, si la empresa brinda una explicación razonable (pero no acusatoria), una disculpa y el deseo de resolver, sé que al menos lo intentarán. Eso es algo esencial para un comprador.
Hasta ahora, me he centrado tanto en las revisiones en línea, que es de lo que podrías pensar que trata este artículo, pero no es así. Se trata de consistencia. Se trata de congruencia. Se trata de integridad.
Hablando de integridad, es una de las palabras de las que más se abusa en nuestro idioma. La palabra, cuando la mayoría de la gente piensa en ella, les hace pensar en estima o algún tipo de acto honorable. En verdad, integridad significa que actúas con principios y coherencia. Ese principio y consistencia deben ser transversales. En línea, fuera de línea, en público, en privado y en cualquier lugar intermedio. Odio tomar esto aquí, pero si eres un asesino en serie y sigues matando, todavía actúas con integridad. La integridad en sí misma no es buena ni mala; tus pensamientos, acciones y motivaciones son lo que lo componen.
Piénselo de esta manera: su reputación es su integridad, sin importar dónde la descubran las personas. También es su comercialización. La forma consistente en que manejas las cosas se hará evidente. No solo en línea, sino también para las personas de su comunidad y otras personas que lo conocen.
La gente comenzará a aprender si actúas con integridad o no, y aprenderán lo que probablemente harás en cualquier situación dada. Si eres amable con alguien cuando entra a un lote de ventas, pero no le das propina a la camarera en el restaurante ni menosprecias al empleado de una tienda de conveniencia cuando tiene un mal día, es posible que desees investigar eso.
Para terminar, espero que el propósito de este artículo haya sido claro. Si no, te lo resumiré: un buen servicio al cliente es ser tú de manera constante, en todas las situaciones. Nunca se sabe cuándo esa persona al azar con la que te encontraste el otro día pisará tu lote o necesitará algo que estás vendiendo. Si fuiste educado y amable, te reconocerán. Si fueras un idiota, REALMENTE te recordarán.
Mi objetivo es que todos nosotros (¡incluido yo mismo!) nos esforcemos por brindar un buen servicio al cliente y actuar con integridad en todo lo que hacemos. No me importa si es en línea, en un restaurante, en la escuela de su hijo o en un mitin político. Nunca se sabe cómo se conectarán los puntos en el futuro del negocio, pero siempre se pueden detectar las conexiones perdidas después de que sea demasiado tarde. GSCB
Jim Mosier es el fundador de Shed Marketer, una agencia de marketing digital para la industria, y autor del libro "Vender cobertizos en línea: la guía completa de marketing digital para constructores de cobertizos y fabricantes de edificios portátiles". Obtenga más información en shedmarketer.com.
