por Linda Schmid

Un principio empresarial bien conocido es que para hacer crecer su negocio, es importante mantener contentos a sus clientes actuales. Un cliente satisfecho volverá a usted si decide que quiere remodelar o construir otro edificio. También es probable que compartan su gran experiencia trabajando con usted con sus amigos y conocidos, especialmente si esas personas están considerando un proyecto de construcción. Por supuesto, el boca a boca funciona en ambos sentidos; la gente hablará sobre si su experiencia fue buena o mala, por lo que lo mejor que puedes hacer es asegurarte de que tus clientes te hablen bien y no mal. Si muchas personas tienen una buena experiencia con su empresa, obtendrá la reputación de ser una de las empresas a las que recurrir en su mercado.

¿Cómo hacer felices a los clientes? La gente invariablemente dice que la respuesta es un producto de calidad combinado con un servicio superior. Nadie va a discutir eso, pero ¿qué hace que un servicio sea superior? Es más que presentarse cuando usted dice que lo hará y hablar cortésmente (aunque, por supuesto, es un buen comienzo).

En el mundo de la construcción de garajes/cobertizos, hay ciertos elementos que deben considerarse antes de comenzar el proyecto. Si no se determinan inicialmente estos importantes conocimientos, el proyecto puede estar condenado al fracaso desde el principio. Probablemente esté familiarizado con ellos, pero aquí hemos reunido una útil lista de verificación.

Preguntas que hacer

• ¿Para qué sirve este edificio? ¿Se almacenarán vehículos en él y cuántos? ¿Hay otros artículos que necesitan espacio en este garaje? ¿Qué tamaño debe tener el edificio?

• ¿Dónde se ubicará este edificio? ¿Cuáles son las ordenanzas locales o códigos de construcción? ¿Qué contratiempos existen? ¿Qué permisos se requieren? ¿Qué especificaciones hay que cumplir? ¿El terreno está zonificado para la actividad planificada en este edificio?

• ¿En qué parte de la propiedad se ubicará este edificio? ¿El acceso va a ser un problema?

• ¿Qué tipo de materiales le interesan al cliente? ¿Buscan un bajo mantenimiento? ¿Durabilidad? ¿Quieren hacer coincidir otro edificio de la propiedad? ¿Ya saben si prefieren una estructura de madera o de acero y qué material de panel quieren?

• ¿Qué tipo de base es aceptable para las condiciones del suelo? ¿Qué requiere el código local?

• ¿Qué tipo de diseño buscan? ¿Quieren igualar el diseño de otro edificio? ¿Hay elementos específicos que están buscando?

• ¿Qué tipo de actividades se pueden realizar en el edificio? ¿Un taller? ¿Una oficina? ¿Un corral para perros? Cualquier actividad, humana o animal, requerirá ciertos elementos, incluida una ventilación adecuada, aislamiento y quizás otras consideraciones.

• ¿Se requieren adaptaciones especiales para la accesibilidad, como una rampa o puertas más anchas que las tradicionales?

• ¿Qué tipo de puertas y ventanas necesita el cliente? ¿Puertas de hombre? ¿Puertas basculantes? ¿Ventanas que se abren? ¿Cuantos de cada uno?

• ¿Se requieren elementos de seguridad especiales como cámaras o un tipo específico de cerradura?

• ¿Qué cronograma espera el cliente? ¿Hay plazos específicos que cumplir?

• ¿Cuál es el presupuesto? ¿Qué puedes hacer para ayudar a mantener el proyecto en línea con él?

Puede que esta lista no sea exhaustiva, pero es un buen comienzo. Conocer la respuesta a todas estas preguntas es importante porque conocer las expectativas del cliente es, naturalmente, el primer paso para poder cumplirlas.

Fotos cortesía de Country Carpenters, Inc.

Proporcione al cliente toda la información que pueda

Craig Froh, director de ventas de Carpinteros del país, Inc., dijo que tienen un proceso similar cuando venden kits de postes y vigas a los clientes. "Tratamos de obtener la mayor cantidad de información posible sobre lo que necesitan y cuáles son sus preocupaciones".

El equipo comienza desde el primer día hablando con el cliente, averiguando si tiene mucha experiencia con postes y vigas, o si es probable que necesite más ayuda, y se asegura de estar disponible para responder sus preguntas. 

Cuando un contratista o vendedor habla con un cliente, necesita averiguar qué tanto entiende el cliente sobre el proceso de construcción. Froh dijo: “Se puede saber con bastante rapidez si entienden la terminología de construcción. ¿Están involucrados en la conversación? Si no, edúquelos”.

“La transparencia es importante”, continuó Froh, “a los clientes no les gustan las sorpresas, por eso les brindamos tanta información como podemos sobre lo que está por venir. Les informamos sobre costos adicionales como techos, cimientos y electricidad. Proporcionamos modelado 3-D para ayudarles a visualizar su diseño”.

Transaccional o Relacional

Matthew Gerber, propietario y director de desarrollo empresarial de Edificio Meyer, LLC, dijo que ven cada interacción como una oportunidad para construir una relación. "Creemos que las interacciones relacionales traerán más éxito que las interacciones transaccionales a largo plazo", dijo.

Gerber dijo que Meyer Building respaldará sus edificios y ayudará a los clientes con cualquier problema que puedan tener con un edificio una vez completada la transacción. Este enfoque tiene sentido. Mírelo de esta manera, si un cliente compra una herramienta en la ferretería, eso es una transacción. Si un cliente descubre, cuando recibe la herramienta en casa, que no es la herramienta correcta para su proyecto y la tienda se niega a ayudar con una solución, esa puede ser la última transacción entre esa tienda y ese cliente. Sin embargo, si el gerente de la tienda reconoce que la relación puede ser más importante para la tienda que una sola transacción y trata de ayudar al cliente, es casi seguro que ese cliente comprará en esa tienda la próxima vez que necesite una herramienta. Ahora la tienda está construyendo una relación con el cliente.  

Vender un garaje es diferente a vender herramientas, por una de muchas razones: es posible que el cliente no necesite otro edificio en el corto plazo, mientras que es posible que haya otra herramienta en la lista de compras la próxima semana. Pero el hecho es que su cliente puede volver a construir en algún momento y, como se mencionó anteriormente, su reputación está en gran medida en juego con cada compra. Si su cliente le dice a la gente que usted no se presentó cuando dijo que lo haría, o que construyó un garaje con goteras y no resolvió el problema, es probable que esas personas no le confíen una gran compra. 

Solo el comienzo

Froh dijo que después de construir uno de sus kits, se comunican con el cliente para asegurarse de que todo esté bien. “A menudo el cliente está muy entusiasmado con su nuevo edificio y nos envía fotografías.

"Queremos mantener la relación con el contratista después de la construcción para cosas como el mantenimiento y las modificaciones", continuó Froh. Los apoyamos durante la vida útil del edificio”.

A veces los clientes regresan por cosas pequeñas, pero a menudo la gente regresa para comprar otro edificio. Un cliente satisfecho ha construido con ellos cuatro edificios, afirmó Froh. 

Comunicaciones y capacidad de respuesta

Gerber dijo que en la búsqueda de mantener contentos a los clientes, cree que el mayor escollo en el que tienden a caer los constructores es la falta de comunicación suficiente. "Todo esto es algo muy elemental", dijo Gerber, "pero es fácil quedar atrapado en su apretada agenda de construcción y no comunicarse ni actualizar al cliente".

Cuando las cosas no salen bien y el equipo no va a llegar al lugar de trabajo el miércoles como estaba planeado, llaman al cliente para decirle que ha habido un cambio de planes, para que el cliente no se quede preguntándose si ha sido olvidado. Si el equipo daña accidentalmente un panel, le informan al cliente lo sucedido y que lo reemplazarán. Si no dijeron nada y el cliente vio el panel, podría preocuparse… ¿qué pasó, se van a encargar? No querrás que tu cliente se preocupe por estas cosas.

Cuando el equipo va a dejar materiales en el lugar de trabajo, Gerber o alguien de su equipo llama para informar al cliente. Puede que sea un contacto innecesario, pero es un contacto. Les hablan y los mantienen informados. En efecto, es como si hubieran extendido la mano y tocado al cliente. Quizás en la conversación que sigue averigüen un poco de lo que está sucediendo en la vida del cliente, o descubran qué le preocupa en el lugar de trabajo. Es una oportunidad más para construir la relación con el cliente.

La otra parte de ser comunicativo y receptivo es el seguimiento, dijo Gerber. Puedes hablar todo lo que quieras, pero si nada de lo que prometes sucede, no tendrás un cliente satisfecho. GSCB