Más allá de lo básico en la industria de los cobertizos

Cuando cumplí 24 años, comencé un viaje que duró una década en un casino, un lugar fascinante que me enseñó lecciones invaluables sobre el servicio al cliente. Este establecimiento, bautizado originalmente como Players Island por Merv Griffin en 1991, se transformó bajo la nueva administración en el Casino Harrah's en Metropolis, Illinois. Mi función allí a partir de 2005, en varios departamentos, me abrió los ojos al arte de brindar experiencias excepcionales al cliente.

No es solo un producto, es una experiencia

Los casinos, especialmente los que tienen la marca Harrah's, tienen una estrategia elusiva pero potente para ofrecer un servicio excelente. Todo comienza durante el proceso de entrevista, donde los candidatos aprenden que no solo están vendiendo un producto, sino una experiencia. A diferencia de una compra tangible (como un cobertizo, un garaje o una cochera), donde los clientes se van con algo en la mano, visitar un casino es pura diversión. La emoción es intangible y los casinos exitosos aprovechan la naturaleza efímera del entretenimiento. Pero los principios que utilizan también se pueden aplicar a la venta de cobertizos.

Las ventas son una transferencia de entusiasmo

En el mundo de los bienes tangibles, su tarea no es solo cumplir con las expectativas básicas, sino también despertar el entusiasmo en sus clientes. Las ventas suelen considerarse una transferencia de entusiasmo. ¿Está entusiasmado con los cobertizos que vende? ¿Está ansioso por ayudar a los clientes a visualizar el cambio positivo que un cobertizo podría generar en sus vidas, ya sea resolviendo un problema de almacenamiento o agregando un elemento estético a su patio trasero? Si forma parte del equipo de ventas, el servicio al cliente no es solo una función de su trabajo, es su trabajo.

Haz que el cliente se sienta especial

Solía ​​observar cómo se desarrollaban las mejores prácticas de servicio al cliente en el casino. Harrah's entendía que los visitantes buscaban una experiencia y nuestro trabajo era hacer que cada cliente se sintiera especial. Cada transacción era como si usted, el empleado, fuera el protagonista, lo que garantizaba que cada interacción con el cliente superara las expectativas. 

Este enfoque comenzó con una interacción simple pero efectiva: iniciar un saludo cordial, presentarse y, si era posible, recordar el nombre del cliente de una visita anterior. A esto se sumaron elementos clave como la inflexión vocal, la positividad y mencionar las promociones vigentes. Mantener una actitud positiva y atractiva era innegociable durante mi mandato.

Revise su proceso de ventas con nuevos ojos

Antes de cada turno, nos reuníamos para una reunión de “reuniones de ideas”. Allí nos poníamos al día de las novedades, participábamos en juegos de trivia y generábamos una ola de entusiasmo que se trasladaba a nuestra jornada laboral, asegurándonos de que todos salieran a trabajar con el espíritu adecuado. Esto plantea la pregunta: ¿es necesario un enfoque tan enérgico para vender cobertizos? La respuesta corta es no, pero revisar el proceso de ventas con una mirada nueva podría ser beneficioso.

Haga de la atención meticulosa a la atención al cliente su estándar de oro

Después de visitar 30 estados y hablar con entusiastas de los cobertizos (vendedores, transportistas y constructores), con frecuencia establezco paralelismos entre la atención al cliente en los casinos y las interacciones en los minoristas de cobertizos. En aquel entonces, la atención meticulosa al servicio al cliente se convirtió en mi estándar para evaluar mis experiencias como consumidor. 

Trabajar en el casino había aumentado tanto mis expectativas que cada encuentro de servicio al cliente fuera del trabajo se convirtió en una prueba de referencia mental frente al estándar de oro que había llegado a conocer.

Incluso teníamos un programa de “Asume tu responsabilidad” en el casino, en el que se alentaba a los empleados a tratar cada interacción con los clientes como si fueran los dueños. Revolucionó nuestro enfoque, haciendo de la rendición de cuentas una piedra angular de la experiencia del cliente. Esto implicaba evaluaciones encubiertas, llamadas “spotlights”, realizadas por compradores secretos o por la gerencia para garantizar el cumplimiento de nuestros altos estándares, lo que en última instancia influía en las bonificaciones, los ascensos y las evaluaciones salariales.

Sea proactivo: los cobertizos no se venden solos

Esto me lleva a una reflexión fundamental: ¿qué tipo de servicio al cliente se ofrece con los cobertizos? Es aleccionador ver con qué frecuencia observo un enfoque descuidado en toda la industria. Los distribuidores no responden al teléfono, no hacen un seguimiento de los clientes potenciales y la actitud general de que el producto por sí solo debería impresionar a los compradores potenciales es demasiado común. Algunos se esfuerzan por insinuar que estas estructuras se venden solas, lo que suena más a una excusa pasiva que a un enfoque de ventas proactivo.

Siempre estar aprendiendo y mejorando

En cambio, creo en la curiosidad, el aprendizaje continuo y la evaluación comparativa de uno mismo a través de la investigación del sector. Busco continuamente formación en ventas, asisto a ferias comerciales y me relaciono con la comunidad (ya sean minoristas, transportistas o constructores) para mejorar mi comprensión y mi rendimiento. Los pilares de un excelente servicio al cliente son simples pero impactantes: estar presente, ser puntual, cumplir con el horario y responder al teléfono. Un seguimiento eficaz es fundamental y, a menudo, un factor decisivo para transformar un cliente potencial en una venta exitosa.

Distinga a su empresa con cinco estrategias de servicio al cliente

A continuación se presentan cinco estrategias de servicio al cliente para distinguirse como un distribuidor de cobertizos destacado:

1. Consultas personalizadas:Las consultas personalizadas son fundamentales para que los clientes se sientan valorados. Dedique tiempo a comprender sus necesidades de almacenamiento específicas, sus preferencias estéticas y las limitaciones del sitio. Con esta información, puede ofrecer soluciones personalizadas que se alineen perfectamente con su visión, lo que generará confianza y una relación duradera.

2. Soporte posventa integral: Amplíe su apoyo más allá de la venta. Ofrezca orientación sobre mantenimiento, reparaciones y posibles actualizaciones. Esté disponible en caso de que surja algún problema. Este nivel de compromiso garantiza a los clientes que su satisfacción es su prioridad y consolida su reputación como una marca confiable y centrada en el cliente.

3. Experiencias de sala de exposición virtual: En la era digital actual, los recorridos virtuales inmersivos por las salas de exposición pueden mejorar significativamente la experiencia de compra. Utilice funciones interactivas para mostrar su gama de productos y brindar asistencia virtual en vivo. De esta manera, no solo amplía su alcance, sino que también llega a los clientes modernos donde se encuentran: en línea.

4. Opciones de financiación flexibles: Teniendo en cuenta que comprar un cobertizo es una inversión importante, ofrezca diversos planes de financiación, como opciones de alquiler con opción a compra. Adaptarse a distintas necesidades presupuestarias mejora la accesibilidad y demuestra que comprende las limitaciones financieras, lo que lo distingue de la competencia.

5. Comunicación proactiva: Mantenga la transparencia con los clientes mediante una comunicación clara y constante en cada etapa, incluidas las actualizaciones de pedidos y los seguimientos posteriores a la compra. La comunicación regular refleja respeto por su tiempo y aumenta la confianza en su fiabilidad, lo que reduce la incertidumbre y mejora la experiencia general del cliente, lo que genera defensores leales de la marca.

Estas estrategias requieren una inversión mínima, pero ofrecen el máximo retorno en términos de lealtad a la marca y satisfacción del cliente. Ofrecen el potencial de transformar las interacciones con los clientes de transaccionales a relacionales, allanando el camino para un crecimiento comercial sostenido y relaciones duraderas con los clientes en la industria de los cobertizos. GSCB

Shannon Latham, la fuerza impulsora detrás del Shed Geek Podcast (shengeek.com), es un profesional experimentado en la industria de los cobertizos y las construcciones portátiles. No solo trabaja en la industria de los cobertizos, sino que la vive. Presenta el podcast Shed Geek y crea una comunidad interactuando con expertos y entusiastas de la industria por igual.