Von Jim Mosier
Was ist Marketing?
Zunächst möchte ich Ihre Vorstellung von „Marketing“ in Frage stellen. Die meisten Unternehmen stellen sich Marketing wie folgt vor: „Was kann ich tun, um meinen Namen bekannt zu machen?“ oder „Wie bekomme ich mehr Leute auf mein Grundstück?“ Ich verfiel selbst in die gleiche Denkweise und erkenne jetzt, wie unglaublich falsch ich lag. Ich möchte mit Ihnen einige Erkenntnisse teilen, die ich auf meiner Reise und von einigen unserer vielen geliebten Kunden in der Schuppenbranche gewonnen habe.
Die Realität ist, dass Marketing und Vertrieb zwei verschiedene Dinge sind. Beim Verkauf handelt es sich um die Durchführung einer Transaktion, während beim Marketing den Leuten gezeigt wird, wie Sie Geschäfte machen, und sie Sie kennenlernen können. Tatsächlich wird Ihre gesamte Persönlichkeit in der Branche davon bestimmt, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren. Das gilt sowohl für zufriedene als auch für unzufriedene Kunden.
In meinem Unternehmen betätige ich mich im Bereich des „digitalen Marketings“, was übersetzt „Online“ bedeutet. Die meisten von Ihnen denken wahrscheinlich, dass Sie verstehen, was das ist. Schalten Sie eine Anzeige bei Google ein, posten Sie ein paar Gebäude auf dem Facebook-Marktplatz und schon haben Sie Marketing betrieben, oder? In dieser Denkweise gibt es einen erheblichen Fehler, und ich möchte Ihnen ein Beispiel geben.
Stellen Sie sich vor, Sie übergeben einem Kunden ein Gebäude. Ihr Fahrer kommt dort an und stellt fest, dass er selbst nach all den Gesprächen, die Sie mit diesem Kunden geführt haben, immer noch nicht versteht, dass ein 12 Fuß breites Gebäude nicht durch ein 5 Fuß breites Tor in seinem Zaun geliefert werden kann. Ihr Fahrer tut, was er tun kann, und fragt ihn: „Wie haben Sie erwartet, dass ich das mache?“ Stellen wir uns nun für eine Sekunde vor, dass der Kunde gerade ein unglückliches Lebensereignis erlebt hat und dass er in seinem emotionalen Zustand diese Frage äußerst beleidigt. Wohin gehst du von dort aus?
Ich spreche das übrigens an, weil es sich um ein Szenario handelt, mit dem ich schon mehrfach für mehrere Kunden zu tun hatte. Es ist üblich. Wir können alle argumentieren, dass es eine harmlose Frage war und der Fahrer es nicht so gemeint hat, wie Ihr Kunde es aufgefasst hat, und das ist wahrscheinlich zu 100 % wahr, aber hier telefonieren Sie mit einem verärgerten Kunden. Du musst es lösen. Oder noch schlimmer: Sie machen sich nicht einmal die Mühe, anzurufen. Sie beschließen einfach, ein Tastaturkrieger zu sein und Ihr Unternehmen auf Google, Facebook oder wo auch immer sie es finden können, zu verunglimpfen.
Wenn Sie wie die meisten von uns sind, besteht Ihre unmittelbare Reaktion darin, sich zu verteidigen und sich zu verteidigen. Sie können nachweisen, dass der Kunde die Situation übertrieben hat, und Sie müssen die Sache klarstellen. Leider verliert man in diesem Fall einfach den Überblick über das Gesamtkonzept des Marketings.
Ich würde behaupten, dass Ihre Reaktion auf die Situation zu 100 % Marketing ist. Wir alle wissen, dass Sie nicht kontrollieren können, ob und wann ein verrücktes Problem auftritt. Was Sie kontrollieren können, ist Ihre Reaktion darauf. Manchmal bedeutet das, dass Sie es einfach auf sich nehmen und sich die Beschwerde des Kunden aneignen müssen, auch wenn Sie wissen, dass er falsch liegt.
Beim Marketing geht es um Integrität
Es ist eine bittere Pille zum Schlucken und schmeckt ekelhaft, aber wenn man sich auf das lange Spiel und nicht auf das kurze Spiel konzentriert, merkt man, dass die Leute nicht immer darauf achten, wenn man alles richtig macht. Die Leute neigen einfach dazu, mehr Aufmerksamkeit zu schenken, wenn die Dinge schiefgehen. Ich denke, es liegt in der Natur des Menschen. Das Navigieren in diesen „Seitwärts“-Momenten wird sich immer deutlich stärker auf Ihren Ruf auswirken, als wenn Sie ein Dutzend weitere 5-Sterne-Bewertungen haben.
Tatsächlich sind es diese Momente, in denen man Vertrauen aufbaut. In diesen Momenten verdienen Sie Empfehlungen. In diesen Momenten können Sie die Kaufentscheidung einer anderen Person zu Ihren Gunsten abschließen. Denken Sie darüber nach: Sind Sie jemals auf ein Unternehmen (oder ein Produkt) gestoßen und haben festgestellt, dass es möglicherweise eine Bewertung von 4.7 oder 4.8 anstelle von fünf hat? Was machst du im Allgemeinen? Wenn Sie wie ich sind, stöbern Sie herum, um zu sehen, was die Beschwerden sind.
Wie ich bereits sagte: Menschen vertrauen eher einer potenziell negativen Bewertung als einer 5-Sterne-Bewertung, insbesondere wenn sie die Person, die sie hinterlässt, nicht persönlich kennen. Wie ich bereits sagte, ist es einfach die Funktionsweise unseres Geistes. Wenn ich eine Bewertung sehe, die die Schuld auf den Kunden abwälzt oder einfach nur unhöflich oder hasserfüllt ist, weiß ich, dass sie mich wahrscheinlich genauso behandeln werden, wenn ich eine schlechte Erfahrung gemacht habe. Wenn das Unternehmen jedoch eine vernünftige (aber nicht anklagende) Erklärung, eine Entschuldigung und den Wunsch nach einer Lösung liefert, weiß ich, dass es es zumindest versuchen wird. Das ist für einen Käufer eine wesentliche Sache.
Bisher habe ich mich so sehr auf Online-Rezensionen konzentriert, dass man meinen könnte, dass es in diesem Artikel darum geht, aber das ist nicht der Fall. Es geht um Konsistenz. Es geht um Kongruenz. Es geht um Integrität.
Apropos Integrität: Es ist eines der am häufigsten missbrauchten Wörter in unserer Sprache. Wenn die meisten Menschen daran denken, denken sie bei dem Wort an Wertschätzung oder eine ehrenvolle Tat. In Wahrheit bedeutet Integrität, dass Sie prinzipiell und konsequent handeln. Dieses Prinzip und diese Konsistenz sollten überall gelten. Online, offline, öffentlich, privat und überall dazwischen. Ich hasse es, das hier zu akzeptieren, aber wenn man ein Serienmörder ist und weiter tötet, handelt man immer noch mit Integrität. Integrität an sich ist weder gut noch schlecht; Ihre Gedanken, Handlungen und Ihre Motivation machen es aus.
Stellen Sie sich das so vor: Ihr Ruf ist Ihre Integrität, egal wo die Leute ihn entdecken. Es ist auch Ihr Marketing. Die konsequente Art und Weise, wie Sie mit den Dingen umgehen, wird deutlich. Nicht nur online, sondern auch für Menschen in Ihrer Gemeinde und andere, die Sie kennen.
Die Menschen werden lernen, ob Sie mit Integrität handeln oder nicht, und sie werden lernen, was Sie in einer bestimmten Situation wahrscheinlich tun werden. Wenn Sie nett zu jemandem sind, wenn er ein Verkaufsgelände betritt, Ihrer Kellnerin im Restaurant aber kein Trinkgeld geben oder den Verkäufer eines Supermarkts nicht herabwürdigen, wenn er einen schlechten Tag hat, sollten Sie das vielleicht untersuchen.
Abschließend hoffe ich, dass der Zweck dieses Artikels klar war. Wenn nicht, fasse ich es für Sie zusammen: Ein guter Kundenservice bedeutet, dass Sie in allen Situationen stets für Sie da sind. Sie wissen nie, wann die zufällige Person, der Sie neulich begegnet sind, Ihr Grundstück betritt oder etwas braucht, das Sie verkaufen möchten. Wenn Sie höflich und freundlich waren, werden sie Sie erkennen. Wenn du ein Idiot wärst, werden sie sich WIRKLICH an dich erinnern.
Mein Ziel ist es, dass wir alle (mich eingeschlossen!) danach streben, einen guten Kundenservice zu bieten und bei allem, was wir tun, mit Integrität handeln. Es ist mir egal, ob es online, in einem Restaurant, in der Schule Ihres Kindes oder auf einer politischen Kundgebung stattfindet. Man weiß nie, wie sich die Punkte in der Zukunft des Geschäfts zusammenfügen werden, aber man kann die verpassten Zusammenhänge immer dann erkennen, wenn es zu spät ist. GSCB
Jim Mosier ist der Gründer von Shed Marketer, einer Agentur für digitales Marketing für die Branche, und Autor des Buches „Selling Sheds Online: The Complete Guide to Digital Marketing for Shed Builders and Portable Building Manufacturers“. Erfahren Sie mehr unter shedmarketer.com.
