Über die Grundlagen der Schuppenindustrie hinausgehen

Mit 24 Jahren begann für mich eine zehnjährige Reise in ein Casino, ein faszinierender Ort, an dem ich wertvolle Lektionen über Kundenservice lernte. Dieses Etablissement, das 1991 von Merv Griffin ursprünglich Players Island getauft wurde, wurde unter neuer Eigentümerschaft in Harrah's Casino in Metropolis, Illinois, umgewandelt. Meine Rolle dort ab 2005 in verschiedenen Abteilungen öffnete mir die Augen für die Kunst, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Nicht nur ein Produkt, ein Erlebnis

Casinos, insbesondere solche der Marke Harrah's, haben eine schwer fassbare, aber wirksame Strategie für exzellenten Service. Alles beginnt während des Bewerbungsgesprächs, bei dem die Kandidaten erfahren, dass sie nicht nur ein Produkt, sondern ein Erlebnis verkaufen. Anders als bei einem materiellen Kauf – wie einem Schuppen, einer Garage oder einem Carport –, bei dem die Kunden mit etwas in der Hand nach Hause gehen, geht es beim Besuch eines Casinos vor allem um Spaß. Der Nervenkitzel ist immateriell und erfolgreiche Casinos profitieren von der vergänglichen Natur der Unterhaltung. Aber die Prinzipien, die sie anwenden, können auch auf den Verkauf von Schuppen angewendet werden.

Verkaufen ist eine Übertragung von Begeisterung

In der Welt der materiellen Güter besteht Ihre Aufgabe nicht nur darin, grundlegende Erwartungen zu erfüllen; Sie müssen auch die Begeisterung Ihrer Kunden wecken. Verkaufen wird oft als Übertragung von Begeisterung angesehen. Sind Sie begeistert von den Schuppen, die Sie verkaufen? Sind Sie bereit, Ihren Kunden dabei zu helfen, sich vorzustellen, welche positive Veränderung ein Schuppen in ihr Leben bringen könnte – sei es die Lösung eines Lagerproblems oder die Ergänzung ihres Gartens um ein ästhetisches Element? Wenn Sie im Verkauf tätig sind, ist der Kundendienst nicht nur eine Funktion Ihres Jobs – es ist Ihr Job.

Geben Sie dem Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein

Ich habe immer wieder beobachtet, wie im Casino erstklassiger Kundenservice praktiziert wurde. Harrah's verstand, dass die Besucher ein Erlebnis suchten, und unsere Aufgabe war es, dafür zu sorgen, dass sich jeder Kunde besonders fühlte. Jede Transaktion war, als stünde man als Mitarbeiter im Rampenlicht und sorgte dafür, dass jede Interaktion mit dem Gast die Erwartungen übertraf. 

Dieser Ansatz begann mit einer einfachen, aber effektiven Interaktion: Beginnen Sie mit einer herzlichen Begrüßung, stellen Sie sich vor und erinnern Sie sich, wenn möglich, an den Namen des Kunden von einem früheren Besuch. Hinzu kamen Schlüsselelemente wie Stimmmodulation, positive Einstellung und die Erwähnung laufender Werbeaktionen. Ein positives, ansprechendes Auftreten war während meiner Amtszeit nicht verhandelbar.

Betrachten Sie Ihren Verkaufsprozess mit frischen Augen

Vor jeder Schicht trafen wir uns zu einem „Buzz“-Meeting. Dort tauschten wir uns über neue Ereignisse aus, spielten Quizspiele und erzeugten eine Welle der Begeisterung, die wir in unseren Arbeitstag mitnahmen, sodass jeder voller Energie auf die Bühne kam. Das wirft die Frage auf: Ist ein so energischer Ansatz für den Verkauf von Schuppen notwendig? Die kurze Antwort lautet nein – aber es könnte durchaus von Vorteil sein, Ihren Verkaufsprozess mit frischen Augen zu betrachten.

Machen Sie die sorgfältige Kundenbetreuung zu Ihrem Goldstandard

Nachdem ich 30 Staaten besucht und mit Schuppenliebhabern gesprochen habe – Verkäufern, Spediteuren und Erbauern – ziehe ich häufig Parallelen zwischen der Kundenbetreuung im Casino und den Interaktionen bei Schuppenhändlern. Damals wurde die sorgfältige Aufmerksamkeit für den Kundenservice zu meinem Standard für die Bewertung meiner Erfahrungen als Verbraucher. 

Durch die Arbeit im Kasino waren meine Erwartungen so sehr gestiegen, dass jede Begegnung mit dem Kundendienst außerhalb der Arbeit zu einem mentalen Vergleichstest mit dem Goldstandard wurde, den ich kennengelernt hatte.

Wir hatten im Kasino sogar ein „Own It“-Programm, bei dem die Mitarbeiter dazu angehalten wurden, jede Interaktion mit Kunden so zu behandeln, als wären sie deren Eigentümer. Das hat unseren Ansatz revolutioniert und Verantwortlichkeit zu einem Eckpfeiler der Kundenerfahrung gemacht. Dazu gehörten verdeckte Bewertungen, sogenannte „Spotlights“, durch Testkäufer oder das Management, um die Einhaltung unserer hohen Standards sicherzustellen, was sich letztlich auf Boni, Beförderungen und Gehaltsbewertungen auswirkte.

Seien Sie proaktiv: Schuppen verkaufen sich nicht von selbst

Dies bringt mich zu einer wichtigen Überlegung: Welche Art von Kundenservice bieten Sie für Schuppen? Es ist ernüchternd, wie oft ich in der gesamten Branche einen nachlässigen Ansatz beobachte. Händler, die nicht ans Telefon gehen, es versäumen, Leads nachzuverfolgen, und eine allgemeine Einstellung, dass das Produkt allein potenzielle Käufer beeindrucken sollte, sind viel zu häufig anzutreffen. Einige gehen so weit, anzudeuten, dass sich diese Strukturen von selbst verkaufen, was eher nach einer passiven Ausrede als nach einem proaktiven Verkaufsansatz klingt.

Lernen und verbessern Sie sich ständig

Stattdessen glaube ich an Neugier, kontinuierliches Lernen und daran, sich selbst durch Branchenforschung zu vergleichen. Ich suche ständig nach Verkaufsschulungen, besuche Messen und treffe mich mit der Community – ob Einzelhändler, Spediteure oder Bauunternehmen –, um mein Verständnis und meine Leistung zu verbessern. Die Eckpfeiler eines guten Kundendienstes sind einfach, aber wirkungsvoll: Seien Sie anwesend, seien Sie pünktlich, halten Sie Ihre Arbeitszeiten ein und gehen Sie ans Telefon. Eine effektive Nachverfolgung ist entscheidend und oft ein entscheidender Faktor, um aus einem potenziellen Kunden einen erfolgreichen Verkauf zu machen.

Heben Sie Ihr Unternehmen mit fünf Kundenservice-Strategien von der Masse ab

Hier sind fünf Kundendienststrategien, mit denen Sie sich als herausragender Schuppenhändler hervorheben:

1. Persönliche Beratung: Maßgeschneiderte Beratungen sind der Schlüssel, damit sich Kunden wertgeschätzt fühlen. Nehmen Sie sich Zeit, um ihre individuellen Speicheranforderungen, ästhetischen Vorlieben und Standortbeschränkungen zu verstehen. Mit diesen Informationen können Sie maßgeschneiderte Lösungen anbieten, die perfekt auf ihre Vision abgestimmt sind, und so Vertrauen und eine langfristige Beziehung aufbauen.

2. Umfassender After-Sales-Support: Erweitern Sie Ihren Support über den Verkauf hinaus. Bieten Sie Beratung zu Wartung, Reparaturen und möglichen Upgrades an. Seien Sie bei Problemen jederzeit verfügbar. Dieses Maß an Engagement gibt Ihren Kunden die Gewissheit, dass ihre Zufriedenheit Ihre Priorität ist, und festigt Ihren Ruf als zuverlässige, kundenorientierte Marke.

3. Virtuelle Showroom-Erlebnisse: Im heutigen digitalen Zeitalter können umfassende virtuelle Showroom-Touren das Einkaufserlebnis erheblich verbessern. Nutzen Sie interaktive Funktionen, um Ihr Produktsortiment zu präsentieren und virtuelle Live-Unterstützung zu bieten. Dadurch vergrößern Sie nicht nur Ihre Reichweite, sondern erreichen moderne Kunden auch dort, wo sie sind – online.

4. Flexible Finanzierungsmöglichkeiten: Da der Kauf eines Schuppens eine große Investition darstellt, bieten Sie verschiedene Finanzierungspläne wie Mietkaufoptionen an. Die Berücksichtigung verschiedener Budgetanforderungen verbessert die Zugänglichkeit und signalisiert Ihr Verständnis für finanzielle Einschränkungen, wodurch Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben.

5. Proaktive Kommunikation: Sorgen Sie für Transparenz gegenüber Ihren Kunden durch konsistente und klare Kommunikation in jeder Phase, einschließlich Bestellaktualisierungen und Nachverfolgungen nach dem Kauf. Regelmäßige Kommunikation zeugt von Respekt für ihre Zeit und stärkt das Vertrauen in Ihre Zuverlässigkeit. Dies reduziert Unsicherheit und verbessert das allgemeine Kundenerlebnis, was zu loyalen Markenbotschaftern führt.

Diese Strategien erfordern nur minimale Investitionen, bieten aber maximale Rendite in Form von Markentreue und Kundenzufriedenheit. Sie bieten das Potenzial, Kundeninteraktionen von transaktional zu relational zu transformieren – und ebnen damit den Weg für nachhaltiges Geschäftswachstum und dauerhafte Kundenbeziehungen in der Schuppenbranche. GSCB

Shannon Latham, die treibende Kraft hinter dem Shed Geek Podcast (shedgeek.com), ist ein erfahrener Profi in der Schuppen- und Mobilbaubranche. Er arbeitet nicht nur in der Schuppenbranche, er lebt sie. Als Moderator des Shed Geek Podcasts baut er eine Community auf, indem er sich mit Branchenexperten und Enthusiasten gleichermaßen beschäftigt.